Institución

El sistema de cita previa multicanal de Sanidad ha gestionado casi 36 millones de trámites

La nueva aplicación, denominada 'Cita previa Sacyl' y válida para teléfonos con sistema Android o iOS, se puede descargar e instalar de forma gratuita, y permite solicitar cita para el médico de familia, pediatra o enfermera introduciendo, únicamente la primera vez, el primer apellido y el código de identificación personal -CIP- que viene recogido en la tarjeta sanitaria. A partir de entonces, el paciente puede almacenarlo en su teléfono y elegir el profesional con quien quiere citarse, la fecha y la hora, sin necesidad de volver a introducir sus datos personales.

Como en el resto de los canales, el sistema ofrece al usuario el primer hueco disponible para la fecha solicitada, de manera que podrá reservar o cancelar si desea realizar otra búsqueda que se adapte más a sus necesidades. Además, en caso de dificultad para gestionar la cita el sistema permite conectar directamente con un operador que finalice la gestión.

Una vez confirmada la fecha y hora de la cita, el sistema permite la incorporación de la misma al calendario del teléfono, así como establecer una alarma, tal y como se hace con cualquier otro evento creado en la agenda personal.

La aplicación permite además, al igual que en Internet, consultar citas pendientes o anular citas ya asignadas. Dispone también de otras opciones prácticas para ayudar al paciente, como la ubicación del centro y el trayecto en el mapa, así como un completo buscador de centros de salud.

La puesta en marcha del nuevo sistema para pedir cita en Atención Primaria se enmarca dentro del proyecto de cita previa multicanal que la Consejería de Sanidad ha venido desarrollando en varias fases desde 2006, para dar respuesta a uno de los servicios peor valorados en aquel momento por los ciudadanos en las encuestas de satisfacción.

La primera de ellas supuso la entrada en funcionamiento del Centro Regional de Respuesta Sanitaria en enero de 2006, atendido por operadores y ubicado en Tábara, Zamora. La segunda fase se inició en marzo de 2008, con la implantación de la cita automatizada por respuesta de voz interactiva (IVR, Interactive Voice Response). La tercera fase permitió por su parte implantar en 2010 la cita previa a través de Internet y sms.

Finalmente, la evolución de las tecnologías y el uso que la población hace de ellas han aconsejado el avance de este proyecto hacia nuevas posibilidades, como es la puesta en marcha de la aplicación app para terminales iPhone y Android.

Implantado en 237 centros

El proyecto ha tenido una implantación progresiva y está disponible actualmente en 128 centros de salud y 96 consultorios locales. Además, en otros trece centros disponen de cita previa por internet y sms, sumando un total de 237 centros que atienden a una población de 1.782.773 personas -el 73 % de la población de tarjeta sanitaria-. Con esta cifra se ha alcanzado ya la cobertura inicialmente prevista, dado que existen centros que no tienen ningún problema para el acceso telefónico o en los que el comportamiento de la población no precisa del sistema, como son las zonas rurales.

La principal característica a destacar es la enorme capacidad de absorción de llamadas, tanto por la amplitud de horario -el sistema está disponible las 24 horas del día, todos los días del año- como por la capacidad de atención de llamadas simultáneas.

Desde la puesta en marcha de este sistema multicanal se han realizado 35.783.110 trámites, de los cuales 22.016.614 han sido solicitudes de cita -el 61 % del total-. El resto de llamadas son peticiones para hablar con el profesional directamente, consultas administrativas, avisos a domicilio, o bien tramitar citas para extracción de sangre o para otros profesionales diferentes al médico o la enfermera.

De esos más de 22 millones de solicitudes de cita gestionadas por todos los canales, un total de 16.734.956 han sido resueltas de forma totalmente automatizada, lo que supone el 76 % de las mismas. De ellas, fuera del horario de los centros de salud se han resuelto el año pasado 3.942.359 solicitudes. Estos datos dan idea de la disminución de esta actividad en las unidades administrativas de los centros de salud, que ha permitido que puedan dedicarse a otras actividades, objetivo previsto también con la puesta en marcha de este sistema.

Otro aspecto a destacar es la progresión en la utilización de Internet para solicitar cita. Así, este canal se habilitó en abril de 2010 con la resolución en ese año de 187.452 citas, frente a las 841.080 resueltas en 2012 -18 % de las solicitudes de cita-. En este último año la utilización de este canal se ha incrementado en un 45 %, incremento que continúa en 2013, pues de enero a junio se han tramitado 520.347 solicitudes de cita por Internet.

Como dato curioso, el pico de llamadas atendidas en un día ha sido de 52.948; en concreto se produjo el 26 de diciembre de 2012, después de un día festivo. Esas mismas llamadas han generado 54.984 trámites, ya que hay que tener en cuenta que el sistema permite hacer más de una gestión en la misma llamada, pues puede solicitarse cita para más de una persona, para distintos profesionales o anular y crear otra cita. El pico de llamadas atendidas en una hora tuvo lugar también después de un día festivo, en concreto el lunes 4 de enero de 2010, con 10.352 llamadas. Estos picos pueden atenderse gracias al sistema de cita previa multicanal.

El proyecto de cita previa multicanal ha contribuido a situar a Castilla y León en el segundo lugar entre las comunidades autónomas en las que los ciudadanos están más satisfechos con la facilidad para conseguir cita en Atención Primaria, tal como recoge el último Barómetro Sanitario publicado por el Ministerio. Sólo Asturias obtiene mejores resultados, con una población total de 1.050.825 personas y una demanda muy inferior a la de Castilla y León.