1. ¿Qué es una reclamación y una sugerencia?


Una reclamación es una manifestación de cualquier usuario del sistema sanitario, sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, asistencia u otras cuestiones análogas relativas a los centros, servicios y establecimientos sanitarios, tanto públicos como privados.

No será la vía de la reclamación la que deberá utilizar el usuario del sistema sanitariocuando lo que desee sea presentar una denuncia por una posible infracción de la legalidad, un recurso administrativo, una reclamación previa al ejercicio de acciones judiciales, una reclamación por responsabilidad patrimonial de la administración, una reclamación económico-administrativa o ejercer el derecho de petición.

Se trata de vías diferentes y por eso la presentación de una reclamación en el ámbito sanitario no interrumpirá los plazos para interponer los citados recursos o ese otro tipo de reclamaciones.

Una sugerencia es una propuesta que tiene por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento y observación de los derechos y deberes de los usuarios, del funcionamiento, organización y estructura de los centros, servicios o establecimientos sanitarios, del cuidado o atención de los usuarios y en general de todo aquello que suponga una mejora en la calidad o un mayor grado de satisfacción de las personas en sus relaciones con los centros, servicios o establecimientos sanitarios, tanto públicos como privados.


2. ¿Cuándo se puede presentar una reclamación o una sugerencia?


Se puede presentar una reclamación siempre que el usuario no se encuentre satisfecho con la atención recibida en un centro, servicio o establecimiento sanitario, público o privado, tanto en relación con la asistencia sanitaria como en relación con cualquier otra cuestión de organización, funcionamiento, trato, etc.

Se podrá presentar una sugerencia siempre que se quiera hacer una propuesta de mejora relativa a cualquier cuestión relacionada con un centro, servicio o establecimiento sanitario, público o privado.


3. ¿Para qué sirven las reclamaciones y sugerencias?


En el ámbito sanitario el ejercicio del derecho a reclamar sirve como cauce de defensa de los demás derechos sanitarios de los usuarios, además de ser un medio para procurar el adecuado funcionamiento de los servicios sanitarios.

Sólo si la organización conoce los puntos susceptibles de mejora puede adoptar las medidas necesarias para corregir esa deficiencia de funcionamiento.

La presentación de sugerencias en el ámbito sanitario, sirve para hacer llegar al sistema sanitario las ideas y aportaciones de sus usuarios sobre cómo mejorar los distintos aspectos relacionados con la asistencia sanitaria o cualquier otro.


4. ¿Quién puede reclamar y presentar sugerencias?


Cualquier usuario del sistema sanitario con capacidad de obrar puede presentar reclamaciones o sugerencias, personalmente o a través de representante. Será representante aquella persona que cuando presenta una reclamación lo hace para poner de manifiesto que no se encuentra satisfecho con una actuación que afecta a un tercero.

También es posible presentar las reclamaciones de forma anónima aunque, en este caso, no se tendrá derecho a recibir contestación.


5. ¿Cómo se pueden presentar las reclamaciones y sugerencias?


Las reclamaciones y sugerencias se podrán presentar:

  • Por escrito, a través de las hojas de reclamaciones o sugerencias o en modelo no normalizado.

  • Verbalmente, expresadas, habitualmente, ante el Servicio responsable de la recepción de las reclamaciones y sugerencias en el centro correspondiente.

  • Además el responsable de ese Servicio, facilitará la transcripción de las reclamaciones y sugerencias presentadas verbalmente, cuando el usuario del sistema sanitario tenga dificultades para la escritura o expresión y así lo solicite.


6. ¿Dónde se puede reclamar o presentar sugerencias?


Las reclamaciones o sugerencias pueden referirse a centros públicos, a centros privados, o a actividades concertadas por el Sistema de Salud.

Las actividades concertadas son aquellas cuya prestación se ha contratado con centros privados, aunque son financiadas por el sistema público. Su finalidad es lograr los objetivos de la organización, fundamentalmente, acortar tiempos de espera.

* En el caso de que las reclamaciones o sugerencias se refieran a centros públicos o a actividades concertadas se podrán presentar:

  • En los correspondientes Servicios de Atención al Usuario, Servicios de Admisión u otros con análogas funciones en dichos centros.

  • En los lugares previstos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre , del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

  • Por telefax en los números oficiales recogidos en el Decreto 118/2002, de 31 de octubre, por el que se regulan las transmisiones por telefax para la presentación de documentos en los registros administrativos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.


* En el caso de que las reclamaciones o sugerencias se refieran a centros privados se podrán presentar:

  • En el centro, servicio o establecimiento al que se refieran.

  • En el Servicio Territorial de Sanidad competente en materia de Sanidad.

  • Pero además, si un usuario del sistema sanitario, tanto de centros públicos como privados, desea presentar una reclamación, puede hacerlo vía on line a través de esta página (en el enlace que encontrará al final de esta página)


7. ¿A qué da derecho la presentación de reclamaciones y sugerencias?


Una vez presentada una reclamación (tanto si se refiere a un centro público, como a un centro privado) el usuario tiene derecho a recibir contestación en un plazo no superior a 30 días naturales contados a partir del día siguiente al de su entrada en el centro, servicio o establecimiento al que se refiera.

Tiene derecho a conocer las posibles circunstancias que han generado la situación que ha motivado la presentación de la reclamación y además, tiene derecho a conocer si se han puesto en marcha las medidas oportunas para corregirla o, si por el contrario, la actuación del centro fue la correcta.

Y, si una vez presentada la reclamación, no recibiera respuesta en plazo o ésta no le satisface tiene derecho a reclamar por segunda vez, por el mismo motivo que la primera reclamación, ante un órgano superior que deberá contestarle en idéntico plazo de 30 días naturales.


8. ¿Quién es el órgano competente para contestar una reclamación y una sugerencia?


CENTROS PÚBLICOS Y ACTIVIDADES CONCERTADAS

Cuando la reclamación se refiera a centros públicos o actividades concertadas contestará:

  • La Gerencia de Atención Primaria, cuando la reclamación se refiera a algún Centro de Salud o Consultorio Local.

  • La Gerencia de Atención Especializada, cuando la reclamación se refiera a un Centro de Especialidades o a un Hospital.

  • La Gerencia de Salud de Área, cuando la reclamación se refiera a la continuidad de la asistencia sanitaria entre Atención Primaria y Atención Especializada y no existe coordinación entre ambos niveles. Por ejemplo, en aquellos casos en que el usuario acude a un Centro de Salud y es derivado a un Centro de Especialidades o cuando un usuario es dado de alta en un hospital y precisa continuar los cuidados en su centro de salud.
    También corresponde a la Gerencia de Salud de Área contestar la reclamación que tenga por objeto actividades concertadas con centros, servicios o establecimientos de carácter privado.

  • La Gerencia de Emergencias Sanitarias, cuando la reclamación se refiera a la atención recibida por el servicio de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112, pero exclusivamente en el caso de llamadas por emergencias sanitarias, y también en los casos de reclamaciones que se refieran al transporte sanitario urgente.

  • La Dirección General que tenga atribuidas las competencias sobre los centros y servicios de hemoterapia y hemodonación y medicina deportiva, cuando las reclamaciones se refieran a estos, así como las que se refieran a programas especiales, por ejemplo, la coordinación de trasplantes o las unidades mamográficas móviles.

  • El máximo órgano unipersonal responsable de la gestión del centro, servicio o establecimiento, cuando se refieran a los de titularidad de las Corporaciones Locales o Consorcios.


CENTROS PRIVADOS


Cuando la reclamación se refiera a centros privados contestará:

  • El responsable de dicho centro


SI NO HAY CONTESTACIÓN O NO ES SATISFACTORIA


En el caso de que el usuario no reciba contestación en plazo, o habiéndola recibido no la estima satisfactoria se podrá reclamar por segunda vez ante los siguientes órganos:

* Cuando se trate de centros públicos:

  • Ante la Gerencia de Salud de Área en los supuestos en que anteriormente hubiera contestado el Gerente de Atención Primaria o el Gerente de Atención Especializada.

  • Ante el Gerente Regional de Salud, en los restantes supuestos.


* Cuando se trate de centros privados:

  • Ante el Servicio Territorial competente en materia de sanidad.